COMO VOCÊ UTILIZA O SEU TEMPO
Publicado no Jornal Estado de Minas em 12/08/2012.
Efraim da Silva Lima
A expressão “tempo é dinheiro” tem sido um bom lembrete para que as pessoas evitem desperdiçar o seu tempo. É certo que existem semelhanças entre ambos – tempo e dinheiro – mas o sentido reducionista da expressão acima faz injustiça ao “Tempo”, pois ele é mais que dinheiro. “Tempo é vida”; afirmam alguns estudiosos. A administração do tempo (e do dinheiro) é parte do gerenciamento da própria vida.
Nesta segunda década do século XXI já é admitido e aplaudido por todos que a expectativa de vida está aumentando, (a tendência é que viveremos mais do que viveram nossos pais e avós), mas nem por isso as pessoas se acomodam a um viver displicente, deixando a vida as levar, como sugere a canção de Zeca Pagodinho. Pelo contrário, cresce a consciência de que precisamos assumir o comando de nossa vida, de modo mais efetivo e pró-ativo do que o fizeram aqueles que nos precederam.
O autogerenciamento requer competência; competência que pode ser adquirida ou aprimorada. O presente artigo é uma contribuição para quem quer investir nesta área; convido você a fazer isto. Continue atento.
Dada a complexidade da realidade que é a sua vida, sugiro que comece considerando os papéis que hoje são relevantes para você (amanhã poderão ser outros). Talvez você não se contente com uma classificação binária, como: Papel profissional e Papel pessoal – trabalho e vida privada. Que tal experimentar lidar com uma classificação tríplice, assim: Profissional, Familiar e Vida Pessoal. Em seu papel profissional você se dá conta de que está consumindo dez horas por dia, devido o tempo que você gasta no trânsito. Além de trabalhador, você é também membro de uma família e isto inclui sua família nuclear e os outros parentes – a família ampliada. Somente você poderá avaliar se o tempo que tem destinado a este segundo papel tem sido suficiente ou excessivo a ponto de prejudicar o tempo no qual você gostaria de estar cuidando de si mesmo – o seu terceiro papel.
No parágrafo anterior fizemos uma tentativa, ou melhor, duas tentativas de elaboração de uma taxionomia, ou seja, uma classificação. Observe que, rapidamente, abandonamos a classificação binária (Profissional / Familiar) em favor da tríplice (Profissional / Familiar e Vida Pessoal). Ora, pode ser que você queira destacar sua vida a dois (ou vida conjugal) ao invés de tratá-la em conjunto com a família. Você acaba de definir uma classificação quádrupla (Profissional – Conjugal - Familiar e Vida Pessoal). Outra coisa que pode também não estar de acordo com o modo como você concebe e lida com os relacionamentos, é a ideia de “botar em um saco só” sua família nuclear e a família ampliada, conforme consta no parágrafo anterior. Suponhamos que, para você, o que não é família nuclear deve estar fazendo parte de outro grupo. Por conta desta sua preferência, sua classificação agora está assim: Profissional – Conjugal – Familiar (filhos, netos) – Social (demais parentes, amigos e conhecidos) e Vida Pessoal.
Batendo o martelo
Você continua refletindo, redefinindo papéis, até conseguir um produto final (uma taxionomia) que tenha “a sua cara”. Você se sente confortável e bate o martelo. Os papéis ficaram assim definidos:
ü Profissional – Tempo dedicado ao trabalho. Costuma ser a maior fatia.
ü Conjugal – Tempo exclusivo para e com seu cônjuge.
ü Familiar – Tempo dedicado preferencialmente à família nuclear: filhos e netos.
ü Social – Relacionamentos com parentes, vizinhos, amigos, e conhecidos.
ü Vida Pessoal – Inclui: sono, alimentação, higiene, atividade física, lazer e ócio.
ü Educacional – Dedicação a estudos para sua formação profissional e cidadã.
ü Transcendental – Tempo dedicado a reflexões e práticas religiosas, caritativas.
Fotografando o tempo
Embora não explicitados, você trouxe para sua taxionomia os seus valores, a sua maneira de conceber a própria vida, os seus sonhos e projetos. Agora você vai precisar de, pelo menos, um mês para fazer uma “Foto” e elaborar uma Planilha mensal, conforme as instruções abaixo:
ü Primeiro: Divida as 24 horas de cada dia em períodos de 30 minutos, durante os próximos trinta dias. Vá anotando (de preferência ao final de cada período) o que você fez em cada período de 30 minutos.
ü Segundo: Identifique os Papéis de acordo com a taxionomia, colocando ao final de cada linha (você pode criar uma coluna para ajudá-lo) a letra que corresponda ao respectivo Papel (P-C-F-S-V-E-T).
ü Terceiro: Utilize uma Planilha mensal (dias X papéis) para fazer o agrupamento dos tempos em cada um dos papéis.
A “foto” que você fez (análise) lhe possibilitou a elaboração de sua Planilha mensal (síntese) – ambos são subsídios para você elaborar um “cronodiagnóstico”. Para diagnosticar problemas de saúde seu médico solicita radiografias e assemelhados; para diagnosticar problemas com a administração do seu tempo você elaborou o cronodiagnóstico; ele está para a adequada utilização do tempo assim como o diagnóstico médico está para sua saúde. Agora você poderá verificar porque as coisas aconteceram deste jeito e não daquele jeito que mais lhe agradaria.
Findo o diagnóstico, não se esqueça de elaborar outra Planilha mensal na qual você irá registrar (por antecipação) a distribuição ideal de seu tempo. Faça-o com a mente e com o coração. Boa sorte!
A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO COMEÇA DO LADO DE CÁ
Publicado no Jornal Estado de Minas em 06/11/11
Título editado: Excelência no Atendimento
Efraim da Silva Lima
Excelência e Excelente são expressões muito frequentes atualmente; estão na moda. Atrelamos estas palavras ao atendimento e a tantas outras situações de nosso dia a dia profissional e social. Há os centros de excelência nas mais diversificadas áreas e saberes. Empreendedores e empreendimentos utilizam o substantivo excelência e o adjetivo excelente à exaustão.
Conta-se que nos idos de 1936, alguns alunos do Colégio Adventista, acompanhados de seus mentores conseguiram uma audiência com o Dr. Getúlio Vargas e o presentearam com suco de uva preparado de modo artesanal para consumo daquela comunidade confessional. Feita a degustação, o presidente Vargas externou sua aprovação, dizendo: “É super bom!”. Este carimbo presidencial apagou para sempre a marca anterior – Excelsior – substituída por Superbom. Superbom ou Excelente, a idéia é a mesma.
Assim como fez o Dr. Getúlio, fazemos nós. Olhamos para o lado de lá – o do cliente para quem é destinado nosso produto ou serviço – e fazemos nossa avaliação. O atendimento de excelência é o último grau de nossa escala avaliativa; é o ponto final, um ponto fixo.
Sem descartar esta utilização da excelência na prática da auto e da hétero avaliação, sugiro um conceito mais dinâmico e mais subjetivo. Dinâmico ao contrário de fixo e acabado e subjetivo no sentido de ser preferencialmente aplicado ao sujeito, aquele que faz o atendimento. Nosso pressuposto é que todo atendente é cliente de si mesmo.
Dinamismo: Prefiro tratar a Excelência como uma Utopia. Esclarecendo que Utopia não significa o impossível. Significa algo que ainda não existe, mas habita nossos sonhos e mobiliza nossas forças no sentido de torná-lo real. A excelência é um processo, uma caminhada. Entendida desta maneira ela continuará a nos desafiar ainda quando o nosso desempenho atual tiver recebido nota dez. No discurso da excelência não se coloca ponto final; apenas reticências. A história da civilização é a historia das utopias. Utopistas foram os grandes pensadores, inventores, cientistas, e pacifistas do passado. Utopistas são todos os saudavelmente inconformados de hoje, incluindo eu e você.
Subjetividade: A Excelência só é Excelência se começar com você e em você. Você não precisa ser uma pessoa perfeita para fazer um atendimento de excelência. Mas você precisa ter adotado para sua própria vida a filosofia da excelência e ter isto como sua Utopia. Para entrar e permanecer no caminho da excelência, alguns requisitos são necessários, tais como: Ser um grande apaixonado; Renovar o entusiasmo (entusiasmo sim; euforia não); Já ter feito decisões estratégicas (macro decisões); Estar fazendo decisões táticas consistentes e coerentes; Ter abertura para aprendizagem; Ter perseverança na construção consciente de novos hábitos;
Seu primeiro e mais importante cliente é você mesmo. Atender-se é o pré-requisito para atender ao outro. Por isso ame-se. A auto-estima está embutida no segundo grande mandamento de Cristo, ou seja, o de amar o próximo como a si mesmo. Sem amor próprio, qualquer “bom atendimento” não passa de uma farsa. Faz mal ao cliente e a quem presta o atendimento.
A excelência faz parte de nossa constituição. De acordo com o poema bíblico, após a criação do ser humano (homem e mulher), o Eterno avaliou o seu feito. Ele era Excelso, Superbom, Excelente. Mas o texto faz uso da modéstia e diz que Deus achou muito bom o que fizera. No entanto o profeta Jeremias, (650 a/C), em nome do Eterno, assim falou: “Eu mesmo te plantei como videira excelente, de uma semente absolutamente pura, como, pois te tornaste para mim uma planta degenerada, de vide estranha / brava?” (Jeremias 2:21). Resumo da ópera: Somos excelentes por conta de nossa origem e podemos com determinação cultivar a excelência pela vida a fora. Se não o fizermos, teremos escolhido o caminho da degeneração.
Somente as pessoas de excelência – aquelas que cultivam a excelência – fazem atendimentos excelentes. A excelência no atendimento a clientes começa sempre do lado de dentro do balcão; do lado de cá da relação.
MOEDAS COM ALMA
O momento do troco pode fazer a diferença
Publicado no Jornal Estado de Minas em 08/11
Título editado: O momento do troco faz a diferença
Efraim da Silva Lima
Moedas costumam morar nos cofrinhos da garotada; cofres abastecidos por pais e principalmente por avós. Quando saem dos cofres fazem a alegria das crianças e quando circulam no mercado fazem a alegria dos comerciantes.
Um dia desses, discretamente, assisti a conversa de minha neta com suas moedinhas espalhadas sobre o tapete; conversa rica em argumentos e em sentimentos. Ela se desculpava por causar-lhes o desconforto de mantê-las aprisionadas no cofre, mas lhes garantia que seria somente até o natal. Embarquei na fantasia infantil, atribui alma às moedas e as acompanhei em algumas situações durante um dia típico. Fiz mais do que isso; pratiquei a empatia, ou seja, coloquei-me no lugar delas.
Ouvi pessoas de todos os segmentos sociais reclamarem do meu peso, da dificuldade de acondicionamento e da facilidade de me perderem. Fiquei aborrecida por ter sido “esquecida” no chão e só resgatei minha auto estima quando fui pega por um menino de dois anos que ainda não tinha noção de meu pequeno valor.
Tenho tido o privilégio de acompanhar homens e mulheres, que enquanto dirigem seus veículos, pensam e falam de seus “apertos” financeiros, até que (ele ou ela) me utiliza para comprar algo ou simplesmente me transfere para as mãos de outra pessoa que está do lado de fora do carro.
Nos táxis, ônibus, farmácias, padarias e supermercados, os meus donos, que neste caso são chamados de clientes, consumidores ou fregueses, são solicitados a entregarem uma moedinha para facilitar o troco. Percebo que minha presença nesta situação, além de desembaraçar a transação, aflora sentimentos de gratidão e satisfação em meu novo dono.
Passo pelas mãos de algumas pessoas – clientes – que de tanto observarem como a minha presença é importante na hora do pagamento, já se antecipam e me entregam ao “caixa” juntamente com a cédula de papel colorida. Tenho consciência de minha relativa importância, mas não gosto de ser substituída por “balinhas” na hora do troco. Privo da intimidade daqueles que se consideram meus donos. Por isso, arrisco dar alguns recadinhos para você (sr./sra.), “Caixa”:
ü Você faz parte da comunidade do atendimento. Ocupa o último posto de uma importante cadeia. Nesta posição você tem uma dupla função, ou seja: A) Ser a cereja do bolo do atendimento - a culminância de um atendimento bem conduzido. B) Resgatar aqueles atendimentos arranhados ao longo da cadeia.
ü Algumas vezes, no momento do troco, você se recusa a me receber e eu volto para as mãos do cliente que fica decepcionado, aborrecido. Pois bem, antes de me recusar, conte até dez e, aproveite este tempo para pensar na satisfação do cliente. Não importa se o que o moveu tenha sido a necessidade de me descartar, de diminuir o seu estoque de moedas. Leve em conta a conveniência do cliente (assim como ele faz com relação a você). Seja prático. Adote a hipótese de que o cliente quer apenas facilitar o seu trabalho. Aceite-me. Agrade-o!
Bem, o papo com os adultos termina por aqui. Os cofrinhos nos esperam. Eu e meus coleguinhas agradecemos a atenção de vocês. Agora, desfrutaremos da companhia da criançada, com quem sempre temos muitas coisas a aprender.
CARAVANAS E CÃES
“Os cães ladram e a caravana passa”
Publicado no Jornal Estado de Minas de 26/06/2011
* Efraim da Silva Lima
Depois de ouvir um inteligente comentário de Arnaldo Jabor a propósito do falecimento de Elizabeth Taylor, fiquei imaginando as reações de um importante político brasileiro, alvo de irônicas comparações com a famosa estrela. Nosso poderoso político, diante de tão “insolentes” palavras, profere, com altivez e solene desprezo, o famoso provérbio: “Os cães ladram e a caravana passa”. Bem, isto é apenas uma conjectura, pois pode ser que “o tal político” não se dê ao trabalho de ouvir comentários de jornalistas irreverentes.
Altivez e solene desprezo são as marcas de quem adota este provérbio; postura de quem está no topo, onde as críticas dos invejosos não fazem eco.
A caravana pode ser uma só pessoa, um pequeno grupo, ou uma seita. Não é uma caravana qualquer. Não é o mutirão de voluntários; nem a procissão de fiéis, nem a multidão compacta do metrô paulistano, nem os transeuntes apressados de todas as grandes metrópoles. Estas passam ignoradas, ou, quando notadas, são admiradas em silêncio.
A caravana do provérbio é aquela cuja característica básica é atrair uma barulhenta matilha. A matilha poderá ser constituída por um único cão (não necessariamente um jornalista), como por vários; formando ou não uma torcida, um grupo de contestadores que lotam as galerias de plenários, acreditando que poderão sensibilizar seus representantes. Os membros desta matilha estão antenados com a história; sabem que muitas vezes foram necessárias décadas e até séculos, para que seus latidos surtissem algum efeito. Afinal, “água mole em pedra dura, tanto bate, até que fura”.
A caravana do provérbio tem uma visão dicotômica da realidade. “Somos a caravana; os outros são os cães”. “Temos todas as virtudes; os outros têm todos os defeitos”. “Temos uma história, um passado de gloria; eles são os recém chegados e sem pedigree”. A audição e a percepção dos caravaneiros ficaram distorcidas. Houve um tempo em que davam conta de ouvir as opiniões favoráveis e as desfavoráveis; percebiam e admitiam suas desvantagens e, por conta disto, cresceram e se destacaram. Depois seus ouvidos ficaram seletivos; Só acolhem os elogios, irritam-se com as pessoas que ousam contrariá-los e, com desdém, os rotulam de cães.
Imagine uma cena medieval na qual, para celebrar uma conquista, um general, seus soldados e seus cavalos entram triunfalmente na cidade conquistada, indiferentes aos sentimentos dos vencidos. As pessoas reagem de formas variadas; os assustados cães, instintivamente latem.
Fazer parte de alguma caravana em certas circunstâncias de nossa vida é a consequência natural de nosso trabalho, de nosso sucesso e de nossas conquistas. É bom estar na caravana sem confundir-se com ela. Explico-me.
Estar na caravana significa admitir a própria transitoriedade; ser a caravana é imaginar-se nela instalado definitivamente. Estar na caravana é agir com naturalidade; ser a caravana é esforçar-se para sair bem na foto. Estar na caravana é ter olhos para as outras caravanas; ser a caravana é acreditar em sua exclusividade. Estar na caravana é discernir seus observadores; ser a caravana é classificar todos os seus observadores como cães. Estar na caravana é divertido; ser a caravana é penoso.
A evocação de qualquer provérbio no ambiente de trabalho é algo sintomático. O provérbio da caravana certamente não constitui exceção. Ele tem poder de síntese e de convencimento; de provocação de resistência e de emudecimento dos interlocutores. Este poder é tanto mais forte quanto mais alta for a posição hierárquica de quem o profere
“Os cães ladram e a caravana passa”. Onde prevalece este provérbio, a comunicação não flui e os relacionamentos se tornam tensos e complicados; as pessoas adoecem. Se este for o seu caso, vale a pena investir nesta área por conta da saúde relacional de sua equipe e de todos os demais benefícios daí decorrentes. Pense nisto.
PROVÉRBIOS NAS ORGANIZAÇÕES
Publicado no Estado de Minas em 29/05/11
* Efraim da Silva Lima
Nossos provérbios falam de nossas convicções e também de nossos “grilos”. Em meu repertório de provérbios há um que me incomoda: “Quem quer faz; quem não quer manda”. Ele me vem à mente naqueles momentos em que fico decepcionado com o mau desempenho de alguém a quem confiei alguma tarefa. Ele soa como uma voz interior que procura atualizar um “oráculo”, repetido por minha mãe, sempre que um de seus filhos deixava de executar ou executava mal suas ordens.
Estar atento aos provérbios de nossos interlocutores e às emoções que os acompanham, nos ajuda a identificar suas crenças, bem como as de sua Organização. Esta habilidade poderá nos ser útil para tornar mais eficaz nossa comunicação. No contexto organizacional os provérbios falam alto. Alguns se transformam em “verdades institucionais”. Confira abaixo alguns deles:
“Os cães ladram e a caravana passa”. Esta metáfora é utilizada para dizer que nossa organização é muito importante. Desqualificamos as críticas externas e internas. Afinal somos imbatíveis, nada nos intimida! As opiniões contrárias são como latidos de cães vadios, ignorantes e impertinentes; por isso tais cães são silenciados, ou, na impossibilidade, são ignorados. Mas a matilha pode ser composta por cães de elite. Eles têm faro apurado e conseguem perceber que, no rumo em que a caravana segue, há cadáveres de componentes de outras caravanas, que cegas pelo orgulho, vaidade e auto-suficiência, não se deram conta que estavam caminhando para o abismo e lá tiveram o seu fim. Então, dependendo do tipo de caravana, é mais prudente estar do lado dos cães.
“Se Maomé não vai à montanha, a montanha vai a Maomé”. Este provérbio expressa uma visão de mundo relacional semelhante à do provérbio anterior. Assim como há caravana e cães, há Montanha e Maomé. Neste caso, porém, há uma condescendência, ou seja, a Montanha desce até Maomé para dar-lhe uma lição. A pseudo humildade é usada para humilhar o outro. Bem, há quem use este provérbio apenas como uma “brincadeirinha”. Esteja atento!
“Em time que está ganhando não se mexe”. Aí o time que está perdendo (o seu concorrente) faz algumas mexidinhas e passa a ganhar do seu time. Moral da história: melhor mexer no time enquanto ele está ganhando para que continue ganhando.
“Águas passadas não tocam moinho”. “Não adianta chorar pelo leite derramado”. “Para frente é que se anda”. Estes três provérbios se referem aos acontecimentos negativos do passado. Embora sejam pertinentes, eles nada dizem a respeito da aprendizagem que se pode construir a partir dos erros. Além disto, nos chama a atenção o seu emprego tendencioso, ou seja, o meu erro eu o sepulto no passado; mas o seu, eu o trago para a pauta do dia e convido você a se sentir culpado por causa dele.
“Quem ignora a história está condenado a repeti-la”. “Quem ignora os erros do passado está condenado a repeti-los”. O passado como referência e não como determinante do presente e do futuro, é a idéia que está embutida neste provérbio. Operacionalizamos esta verdade diariamente ao pilotarmos nossos carros. Consultamos o retrovisor rapidamente para nos situarmos; mas o nosso foco é a estrada à nossa frente. É assim que deveríamos conduzir nossos negócios.
“Pau que nasce torto, não tem jeito, morre torto”. Devem existir muitos argumentos para provar esta tese. São os mesmos evocados para não se investir no desenvolvimento de pessoas e na recuperação de drogados. No entanto há provérbios que apontam em outra direção. Veja alguns deles:
“De pequenino é que se torce o pepino”; “A mais alta torre começa no solo”; “Ensina a criança no caminho em que deve andar e quando for grande não se desviará dele”; “Água mole em pedra dura, tanto bate até que fura” “Todas as flores do futuro estão nas sementes de hoje”; “O conhecimento é como um jardim, se não for cultivado, não será colhido”;
Seus provérbios são reveladores. Identificá-los poderá ser divertido. Faça isto e boa sorte.
